Jabra a construit deux gammes de casques pour les centres d’appels. Pourquoi tant d’acheteurs du Golfe commandent-ils encore l’Evolve ?

J’ai passé environ cinq ans dans des centres de contact externalisés avant de vendre le moindre casque, donc je sais ce pour quoi les agents se disputent sur le plateau. J’ai vu des gens se quereller pour le dernier BIZ 1500 USB dans le tiroir, et j’ai vu ces mêmes personnes se moquer complètement du nom du casque tant qu’il fonctionnait pendant huit heures. Puis je suis passé de l’autre côté, vendant Jabra dans tout le Golfe, et les commandes que j’ai vues ne suivaient pas l’histoire bien rangée que raconte la gamme de produits. Jabra a construit la série BIZ et la série Engage spécifiquement pour les centres d’appels. Une grande partie du volume, dans les centres d’appels comme dans les entités gouvernementales, est allée vers Evolve.

Qu’est-ce que Jabra a réellement construit pour les centres d’appels ?

La série BIZ est la gamme filaire increvable : le BIZ 1500 au niveau d’entrée, le BIZ 2300 au milieu, et le BIZ 2400 II au sommet, avec des versions USB et QD pour qu’un casque puisse fonctionner avec un téléphone de bureau ou un PC. La série Engage est le niveau premium au-dessus, avec l’Engage 50 II qui embarque trois microphones à formation de faisceau et l’application de coaching Engage+, plus une portée sans fil DECT pour ceux qui ont besoin de se déplacer. Si vous avez lu ces deux articles, vous connaissez l’argumentaire : conçu sur mesure, réglé pour un centre de contact, et facile à justifier sur une fiche technique. Si le connecteur QD ne vous dit rien, je l’ai expliqué dans l’article sur le QD.

Que commandent réellement les acheteurs ?

Voici ce que j’ai constaté sur le terrain, et je le raconte tel que je l’ai vu. Une grande entreprise de services publics de la région a démarré un plateau de centre de contact avec des casques BIZ mono, et le bruit du plateau était trop important pour eux, donc la commande a basculé vers l’Evolve 40. J’ai vu d’autres centres de contact du Golfe choisir l’Evolve 40 plutôt que l’Engage 50 ou le BIZ 1500 dès le premier jour. Dans plusieurs comptes, le schéma est un petit lot d’Engage 50 II chaque année pour ceux qui en ont vraiment besoin, tandis que la majorité du plateau fonctionne avec un casque Evolve bien moins cher.

Les entités gouvernementales sont là où cela devient plus intéressant. Beaucoup d’entre elles lancent des appels d’offres publics pour les casques, et beaucoup ne s’en tiennent pas du tout aux modèles de centre d’appels. J’ai vu des entités acheter l’Evolve 20 par centaines chaque année, et certaines achètent désormais l’Evolve 10 à la place. Je ne nomme aucun client final, et ce sont mes propres observations du marché, pas des chiffres publiés, donc considérez les volumes comme une expérience de terrain. Si vous voulez discuter de la crédibilité de tout cela, contactez-moi directement et je serai ravi d’en parler.

Pourquoi l’Evolve remporte-t-il la commande ?

Cette partie est ma propre lecture, pas quelque chose que Jabra a affirmé. Le prix par poste est la première raison, surtout dans un appel d’offres où le casque conforme le moins cher peut l’emporter. La deuxième est qu’un Evolve n’est pas réservé aux agents. Une entité gouvernementale ou une grande entreprise achète un seul casque pour toute l’organisation, les personnes au téléphone et celles du back-office, et une seule référence est plus simple à soumissionner, stocker et supporter que trois. La troisième est la spécification qui compte pour la personne qui le porte. L’Evolve 20 est un simple casque USB avec un microphone à réduction de bruit. L’Evolve 40 ajoute un voyant d’occupation intégré sur les coquilles, un bras micro repliable, et une connexion USB plus jack 3,5 mm qui couvre un PC, un téléphone ou une tablette. L’Evolve 10 est désormais le modèle d’entrée de gamme simple et léger, USB-A uniquement, avec un microphone à réduction de bruit et la protection auditive PeakStop. Pour beaucoup d’acheteurs, cette liste suffit.

L’Evolve est-il mal adapté à un centre d’appels ?

Non, et c’est précisément pourquoi ce schéma est si courant. Les casques Evolve font le travail sur beaucoup de plateaux, ce qui explique pourquoi les acheteurs continuent de les choisir. Là où les gammes centre d’appels conservent leur place, c’est plus spécifique. Un plateau qui fonctionne encore avec des téléphones de bureau a besoin d’une connexion QD, et les modèles Evolve ci-dessus se connectent en USB ou en 3,5 mm, donc c’est là que la série BIZ trouve sa place. Un plateau très bruyant, comme l’entreprise de services publics mentionnée, peut avoir besoin de plus qu’un simple microphone à réduction de bruit, et l’Engage 50 II avec sa formation de faisceau à trois microphones est conçu exactement pour cela. Et si un chef d’équipe veut un coaching en temps réel sur le bruit de fond et les interruptions, Engage+ est la pièce que l’Evolve n’a pas.

Que devrait faire un acheteur face à cela ?

N’achetez pas sur le nom de la catégorie. Testez sur le plateau réel, avec le bruit réel, sur les téléphones réels. Vérifiez comment le casque se connecte à l’équipement que vous avez déjà, demandez quel problème chaque fonctionnalité premium résout pour vos agents, et comptez combien de postes ont réellement besoin du modèle phare. Si la réponse est quelques-uns, achetez-en quelques-uns. J’ai dit quelque chose de similaire dans l’article sur l’Engage, et je le redirais à tout partenaire qui chiffre un appel d’offres : chiffrez le modèle phare pour les postes qui en ont besoin, et chiffrez l’option suffisamment bonne à côté pour que le client voie la différence et fasse son choix. Si vous pesez cette décision pour votre propre plateau, notre page de consultation est un bon endroit pour en discuter.

Sources

1. UCC Technologia : qu’est-ce que la gamme Jabra BIZ ?
2. UCC Technologia : le nouveau standard des centres de contact, la gamme Jabra Engage
3. UCC Technologia : comment un casque fonctionne avec des centaines de téléphones de bureau, le connecteur QD
4. Fiche technique Jabra Evolve 20, 30 et 40
5. Page produit Jabra Evolve 10